BAB I
PENDAHULUAN
Masyarakat memiliki kebutuhan untuk dilayani oleh pemerintah dalam memenuhi kebutuhannya. Fungsi pemerintah memberi pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu. Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran
tentang kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan dari rasa sakitdan ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan.Pelayanan bermutu adalah Setiap upaya yang di selenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kualitas dalam segala aspek pelayanan.
Pelayanan di era Globalisasi saat ini mempertinggi arus kompetisi disegala bidang untuk pelayanan bermutupemerintahanmeningkatkan pelayanan bermutu. Untuk itu, dalam pelayanan bermutu perlulah beberapa langkah konkrit untuk dapat meningkatkan terus mutu pelayanan serta dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life).
Oleh karena itu pelayanan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya sebuah pelayanan public yang bermutu untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilaksanakan. Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana melalui langkah-langkah tertentu yang sistematis untuk menuju pelayanan bermutu yang sukses.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latab berlakang di atas, maka ada beberapa permasalahan yang muncul, diantaranya :
1. Apa pengertian dari pelayanan bermutu?
2. Mengapa pentingnya sebuah pelayanan bermutu?
3. Bagaimana langkah untuk menuju suksus melalui pelayanan bermutu?
C. Tujuan dan Kegunaan
1. Tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut ini :
a. Sebagai salah satu syarat memenuhi Tugas Mata Kuliah Pelayanan Publik.
b. Diharapkan praja dapat mengetahui tentang langkah menuju sukses malalui pelayanan bermutu.
2. Kegunaan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut ini :
a. Makalah ini sebagai salah satu bahan referensi bagi satuan praja dalam Mata Kuliah Pelayanan Publik.
b. Makalah ini juga dapat berguna bagi satuan praja.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan Bermutu
Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai tambah (Add Value) dan memberikan manfaat (Benefit) bagi konsumen pada suatu waktu dan tempat yang spesifik (Specific Time and Specific Place). Service Excellence sudah merupakan strategi dalam kompetisi organisasi di pasar untuk mempertahankan posisi tawarnya. . Perasaan Pelayanan (Sense of Service) adalah Komitmen dan Paradigma perusahaan dalam memenuhi kebutuhan yang selalu berubah keinginan dan harapan dari para konsumen dan pelanggannya melalui Produk dan Layanan.
Sedangkan, ada beberapa pengertian Mutu menurut para ahli:
1. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999)
2. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986)
3. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Wnston Dictionary, 1956 )
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)
Dari beberapa pengertian di atas dapat saya simpulkan bahwa Mutu adalah tingkat kesempurnaan dalam memberikan pelayanan dan kepuasan terhadap pelayanan itu sendiri.
Dari pengertian secara di atas, maka dapat disimpulkan beberapa pengertian tentang pelayanan bermutu ebagai berikut :
1. Pengertian mutu pelayanan bermutu bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan bermutu dan menurut penyelenggara pelayanan bermutu (Azwar, 1996) dan dapat diuraikan sebagai berikut:
Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas/pelayan dalam memenuhi kebutuhan yang dilayani dan komunikasi petugas dengan yang mendapatkan layanan, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.
2. Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan bermutu, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat.
3. Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu: kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.
B. Pentingnya Sebuah Pelayanan Bermutu
Dalam setiap organisasi yang berhubungan pelayanan publik selalu berhubungan era dengan mutu pelayan itu sendiri. Sehingga dalam sebuah pelayanan yang bermutu merupakan hal yang paling penting dalam sebuah pelayanan public sehingga tujuan awal dari organisasi tersebut dapat di wujudkan.
Dalam sebuah Pelayanan yang bermutu penting bagi organisasi penyedia layanan public. Hal ini penting Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, serta memberi kepuasan dan membantu untuk mewujudkan tujuan dari organisasi tesebut.
Pelayanan bermutu bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik.
Selain itu, betapa pentingnya pelayanan bermutu terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan bermutu dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
Pelayanan bermutu dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
Pelayanan bermutu dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap keberhasilan pelayanan.
Pelayanan bermutu dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) dengan pelayanan yang diterapakn.
Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.
Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.
C. Langkah Menuju Sukses Melalui Pelayanan Bermutu
1. Menata organisasi pemerintah
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang jelas
dengan berpegang pada prinsip organization through the function. Memilih pegawai yang professional dalam bidangnya sehingga dapat bekerja dengan optimal.
2. Membuat Regulasi yang jelas
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas. Pemerintah juga harus membuat SOP (standar operasional prosedur), mengumumkan kepada masyarakat baik dengan menempelkan di papan pengumuman atau mengupload ke situs resmi. Didalam regulasi diharuskan mengatur mekanisme untuk semua pelayanan agar waktu yang diperlukan jelas.
3. Assurance
Pengetahuan kesopanan dan sikap untuk dipercaya dari petugas. Perlunya pegawai memiliki pendidikan dalam etika pelayanan public sehingga masyarakat merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan.
4. Pengembangan teknologi dalam pemerintahan
Dengan adanya teknologi dalam pelayanan public akan menciptakan pelayanan yang bermutu dengan mudahnya mengakses dari mana saja dan mempermudah dalam proses merapikan administrasi.
5. Pengukuran umpan balik
Pemerintah perlu memperhatikan respon dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan karena masyarakat sebagai konsumen yang menikmati langsung pelayanan dari pemerintah.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Didalam mewujudkan pelayanan yang bermutu pemerintah perlu meningkatkan kemampuan pegawai, membuat regulasi yang jelas untuk mengatur mekanisme pelayanan public, dan perlu adanya pendidikan etika pelayanan publik. Menyederhanakan prosedur yang ada kemudian mensosialisasikan kepada masyarakat akan mempermudah masyarakat melengkapi persyaratan dan ketika mengurus surat seperti kartu keluarga masyarakat tidak perlu kembali untuk melengkapi persyaratan.
Dan demi mencapai kesuksesan melalui pelayan bermutu ini yang perlu untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan karena ketika pelanggan merasa terpuaskan terhadap pelayanan yang di berikn maka akan timbul loyalitas pelanggan terhadap kita dan otomatis hal ini akan menimbulkan keuntungan bagi kita sebagai pemberi pelayanan dan ketika keuntungan itu terus menerus kita dapatkan tentunya kesuksesan akan dapat kita capai.
DAFTAR PUSTAKA